Llamada de enfermería y gestión de turnos

Llamada de enfermería

Un sistema de llamada de enfermería conecta a los pacientes con el personal: unidades y mandos de llamada junto a la cama, tiradores de baño, pulsadores de emergencia y de código, pilotos de pasillo y pantallas en el control de enfermería. Las llamadas se escalan a los terminales del personal (DECT o Wi-Fi) y a un segundo responsable si no se atienden a tiempo. Muchos proyectos especifican normas reconocidas como la VDE 0834; cuando es así, diseñamos y probamos conforme a la norma indicada y documentamos cómo se cumple cada requisito.

Los informes importan tanto como la propia llamada: los tiempos de respuesta por planta y por turno son lo que utilizan los supervisores de enfermería para dotar correctamente de personal.

Gestión de turnos

Los sistemas de gestión de turnos emiten tickets (en quiosco, por SMS o mediante aplicación), llaman a los clientes a los mostradores con pantallas y audio, e informan de los tiempos de espera y de atención. Diseñamos las categorías de servicio y el enrutamiento con las personas que gestionan los mostradores, porque un sistema de turnos configurado con categorías equivocadas crea los retrasos que se compró para eliminar.

Cómo funcionan los dos sistemas de principio a fin

Llamada de enfermería. El paciente pulsa la unidad de cabecera, tira del cordón del baño o un miembro del personal pulsa un botón de emergencia. La llamada llega a un controlador que conoce la habitación, la cama y el tipo de llamada. Se enciende una luz sobre la puerta de la habitación y en el pasillo, la pantalla del control de enfermería muestra la habitación y la prioridad, y la llamada se envía a los terminales de las enfermeras asignadas a esa zona. Si nadie pulsa el botón de presencia en la habitación en el tiempo fijado, la llamada se escala a un segundo grupo o a un supervisor. La llamada solo se cancela cuando el personal la restablece junto a la cama, de modo que no puede desaparecer sin que alguien haya acudido. Cada paso queda registrado con su hora.

Gestión de turnos. El cliente toma un ticket en un quiosco, por SMS o desde una aplicación, eligiendo un servicio. El servidor sitúa el ticket en la cola correcta, estima la espera y muestra el número en la pantalla de la sala cuando queda libre un puesto, con aviso por voz. El empleado del puesto llama al siguiente ticket, lo transfiere o lo da por atendido. Cada acción queda registrada, y la dirección obtiene tiempos de espera y de atención por puesto, hora y servicio.

Componentes principales y qué hace cada uno

Elegir el nivel de sistema

El sistema adecuado depende del tipo de atención, del modelo de personal y de la norma que fije el proyecto.

Cifras de planificación

Son puntos de partida para el diseño. Los valores finales los fijan el equipo clínico y la norma indicada.

• Puntos de llamada por habitación: una unidad por cama, un cordón en cada aseo y ducha, y un botón de emergencia donde lo exijan las reglas clínicas. Contamos cada cama, porque una habitación compartida necesita una unidad por paciente.
• Tiempos de escalado: un primer escalado tras unos 30 a 90 segundos sin atención, según el tipo de llamada, es un punto de partida habitual. Una llamada cardíaca o de emergencia se escala de inmediato.
• Número de terminales: uno por enfermera de turno, más repuestos y cargadores en el control. La cobertura se estudia para que ninguna llamada se pierda en el vestíbulo de ascensores ni en una escalera.
• Categorías de turnos: entre cinco y ocho categorías de servicio resultan más fáciles para clientes y personal que veinte. Agrupamos servicios parecidos y los enrutamos según la capacidad de cada puesto.
• Pantallas: la pantalla del siguiente número debe leerse desde el asiento más lejano de la sala, lo que determina el tamaño y el número de pantallas.
• Estimación de espera: personas por delante multiplicadas por el tiempo medio de atención, divididas por el número de puestos abiertos. Es tan buena como los tiempos registrados, así que la revisamos tras unas semanas de datos.

Normas, seguridad y limpieza

La llamada de enfermería es un sistema relacionado con la seguridad, y el cableado y la alimentación que hay detrás importan tanto como la pantalla. Cuando un proyecto especifica una norma como VDE 0834, diseñamos y probamos según la versión indicada y registramos cómo se cumple cada requisito. Los puntos habituales son: cableado supervisado entre dispositivos para que un cable cortado se notifique como avería, alimentación con batería para que las llamadas funcionen en un corte, una diferencia clara entre llamada normal, emergencia y alarma técnica, y una función de cancelación que solo opera dentro de la habitación.

En las zonas de pacientes, los dispositivos deben tener superficies y grados de protección que resistan la rutina de limpieza del hospital. Lo acordamos con el equipo de control de infecciones antes de elegir los dispositivos y las entradas de cable.

Integración con otros sistemas

• Telefonía y terminales: las llamadas llegan a terminales DECT o Wi-Fi a través de la centralita; véase telefonía IP y centralita.
• Wi-Fi: si los terminales usan Wi-Fi, el diseño de cobertura debe cumplir sus necesidades de itinerancia y de señal; véase Wi-Fi y enlaces inalámbricos.
• Megafonía: los avisos de turnos y los mensajes de planta pueden compartir las zonas del sistema de megafonía.
• TV del paciente: la unidad de cabecera puede controlar la TV y la luz de lectura del sistema IPTV.
• Interfonía y puertas: recepción o los controles de enfermería pueden atender paneles de entrada y liberar puertas; véanse interfonía y control de accesos.
• Alimentación: controladores, servidores y equipos de control van sobre un UPS, planificado en continuidad eléctrica.

Lista de puesta en marcha y entrega

• Se acciona cada punto de llamada y se comprueba que se ve en la luz, el control y el terminal.
• La cancelación solo funciona en el punto de presencia de la habitación.
• Los temporizadores de escalado se prueban de extremo a extremo para cada tipo de llamada.
• Un cable cortado en una línea supervisada genera una avería en el control.
• El sistema sigue funcionando en un corte de red eléctrica y se recupera después.
• La cobertura de los terminales se recorre en todas las zonas, incluidos ascensores y escaleras.
• Se prueban tickets, llamadas de puesto, transferencias y pantallas para cada categoría de servicio.
• Las plantillas de informes se muestran a los responsables que las usarán.
• La entrega incluye la tabla de habitaciones y dispositivos, las reglas de escalado, una copia de la configuración y formación del personal de cada turno.

Errores comunes y cómo evitarlos

• Escalado fijado una vez y nunca revisado: las plantas cambian. Revisamos las reglas con los responsables de enfermería tras las primeras semanas.
• Demasiadas categorías de ticket: el cliente elige mal y la cola se atasca. Mantenemos pocas opciones y claras.
• Terminales sin cobertura: una llamada que no llega a la enfermera es peor que ninguna. Estudiamos la cobertura antes de elegir.
• Cancelación desde cualquier sitio: se puede cerrar una llamada sin que nadie acuda. La cancelación se mantiene junto a la cama.
• Nadie se ocupa de los informes: unos datos que nadie lee no cambian nada. Acordamos quién los revisa y con qué frecuencia.
• Dispositivos difíciles de limpiar: grietas y huecos se vuelven riesgos de infección. Acordamos los materiales con control de infecciones.

Mantenimiento y pruebas

Los sistemas de seguridad deben probarse con regularidad. Dentro de un contrato de mantenimiento accionamos una muestra de puntos de llamada y cordones en cada visita, probamos las líneas supervisadas y el respaldo de batería, revisamos baterías y carga de los terminales, y consultamos el registro de eventos en busca de averías y de llamadas atendidas con retraso. Los quioscos de turnos, impresoras y pantallas se revisan en cuanto a papel, calibración y limpieza. En zonas clínicas la respuesta a averías tiene prioridad, y los trabajos se planifican con la planta para que ninguna cama se quede sin un punto de llamada operativo.