Sistemas de telefonía IP y centralita (PBX)

Cómo funciona un sistema telefónico empresarial

Cuando alguien marca su número principal, el operador entrega la llamada por una troncal SIP o una línea tradicional a la centralita (PBX). La centralita mira el número marcado, la hora del día y las reglas que usted haya fijado, y envía la llamada a una persona, un grupo, un menú de operadora automática o el buzón de voz. Los teléfonos, softphones y aplicaciones móviles se registran en la centralita como extensiones, y las llamadas salientes siguen el camino inverso. Todo lo intermedio funciona sobre su red, así que la calidad de una llamada es la calidad de esa red.

En principio es sencillo, pero las decisiones son muchas: dónde reside la centralita, cuántas llamadas a la vez deben soportar las troncales, qué ocurre cuando falla internet o la corriente del edificio y qué otros sistemas necesitan hacer o recibir llamadas. Las abordamos primero porque determinan el coste y el riesgo.

Qué incluye un sistema moderno

Una centralita IP (local o alojada en la nube) gestiona extensiones, enrutamiento de llamadas, buzón de voz, grabación de llamadas cuando la ley lo permite y se requiere, e informes. Las llamadas externas llegan mediante troncales SIP de un operador local autorizado, y se conservan las líneas analógicas o RDSI allí donde un emplazamiento todavía las necesite.

Algunas líneas deben seguir funcionando cuando falla la red de datos: los teléfonos de emergencia de los ascensores, los comunicadores de alarma y determinadas líneas de emergencia. Las identificamos durante el diseño y les damos un camino que no dependa de un único switch ni de una única fuente de alimentación.

Hoteles y hospitales

Los sistemas hoteleros se integran con el sistema de gestión hotelera (PMS) para el check-in y el check-out, el estado de las habitaciones, las llamadas de despertador y la tarificación de llamadas. Los hospitales necesitan un sistema de búsqueda de personas interno rápido, terminales DECT o Wi-Fi para el personal en movimiento e integración con la llamada de enfermería, para que la llamada de un paciente llegue a la persona adecuada. Definimos cada integración y la probamos con el propietario del sistema antes de la puesta en servicio.

Centralita local o en la nube

Hoteles y hospitales suelen elegir local o híbrida porque pesan mucho las integraciones y la necesidad de mantener líneas activas durante cortes. Las oficinas pequeñas suelen elegir la nube por su sencillez.

Troncales, números y líneas

Las llamadas externas llegan de un operador local con licencia. La planificación abarca cuántas llamadas simultáneas deben soportar las troncales (normalmente se dimensionan según la hora de mayor tráfico y el número de usuarios), qué números se conservan o se portan, cómo llega una persona a un departamento fuera de horario y cómo se gestionan las llamadas de emergencia. Pueden asignarse números directos a personas clave, mientras el resto se alcanza por el número principal. En sitios críticos solicitamos dos troncales por caminos distintos, o una troncal más una pasarela celular de respaldo.

Las líneas analógicas no han desaparecido. Los teléfonos de ascensor, los comunicadores de alarma, los faxes y algunos teléfonos de emergencia aún las necesitan. Las pasarelas las convierten a SIP, con respaldo de batería propio donde la línea deba funcionar durante un corte de corriente. Identificamos estas líneas en la visita técnica y llevamos una lista de lo que depende de ellas.

Terminales y movilidad

• Teléfonos de sobremesa: alimentados por Ethernet, con las funciones que requiera el puesto, desde un terminal básico hasta una consola de recepcionista.
• Softphones: aplicaciones en ordenador o móvil, útiles para el trabajo híbrido; requieren auriculares y red fiables.
• DECT: terminales inalámbricos sobre un sistema de radio dedicado, con buena autonomía y voz clara; muy adecuados para hoteles, almacenes y plantas de hospital.
• Terminales Wi-Fi: usan la red inalámbrica del edificio, que por tanto debe diseñarse para voz, como se describe en Wi-Fi y enlaces inalámbricos.
• Extensiones móviles: una aplicación móvil o una pasarela permite localizar al personal en una sola extensión esté donde esté.

Preparación de la red y calidad de voz

La voz es sensible al retardo, al jitter y a la pérdida de paquetes. Como cifra de planificación, una llamada usa alrededor de 80–100 kbps en cada sentido con los códecs habituales, y el total depende de cuántas llamadas haya a la vez. Rara vez el problema es el ancho de banda; es la prioridad. Colocamos los teléfonos en una VLAN de voz, aplicamos marcado y colas de calidad de servicio (QoS) en los conmutadores y el router, damos a los teléfonos PoE con presupuesto suficiente y comprobamos que el enlace a internet tenga capacidad y estabilidad si las llamadas salen por un proveedor alojado. Donde se usen terminales inalámbricos, el roaming entre puntos de acceso debe completarse sin cortar la llamada.

Supervivencia del servicio y alimentación

Un sistema telefónico debe funcionar cuando otras cosas fallan. Anotamos qué extensiones y líneas deben sobrevivir a un fallo de red, a un corte de corriente, a una avería del servidor y a la pérdida de una troncal, y diseñamos para cada caso: unidades locales de supervivencia en sucursales, líneas analógicas de respaldo en extensiones críticas, un segundo camino de troncal y alimentación con batería o SAI (UPS) para la centralita, el conmutador central y los conmutadores PoE que alimentan los teléfonos. Sin esto, un corte de corriente puede desconectar a la vez la recepción y los teléfonos de los ascensores. El enfoque general se trata en continuidad eléctrica.

Integración con otros sistemas

Un sistema telefónico es más útil cuando se comunica con el resto del edificio. Las placas de videoportero pueden llamar a teléfonos de sobremesa y atenderse como cualquier llamada, y desde la misma extensión se puede abrir la puerta. La llamada de enfermería puede entregar las llamadas de pacientes a terminales DECT o Wi-Fi. Desde un teléfono se puede hacer un aviso por megafonía. En hoteles, el sistema de gestión de la propiedad (PMS) intercambia con la centralita el registro de entrada y salida, el estado de las habitaciones, las llamadas despertador y la tarificación. Las redes inalámbricas llevan los terminales móviles y las alertas de videovigilancia pueden hacer sonar el teléfono de un vigilante. Cada integración se define por escrito, se prueba con el propietario del sistema y se documenta.

Lista de puesta en marcha y entrega

• Cada extensión llamada interna y externamente, con el audio comprobado en ambos sentidos.
• Llamadas entrantes y salientes probadas en cada troncal, con identificación de llamada y formato de número correctos.
• Flujos de llamada probados: horario, fuera de horario, festivos, colas, grupos de salto y buzón de voz.
• Comportamiento probado ante fallo de red, de corriente y de troncal, y comparado con el plan de supervivencia.
• Llamadas de emergencia y líneas de ascensor o alarma probadas de extremo a extremo.
• Integraciones (PMS, llamada de enfermería, videoportero, megafonía) probadas con el propietario del sistema.
• Grabación de llamadas, si se usa, revisada en cuanto a conservación y reglas de acceso.
• Directorio, guías de usuario, cuentas de administrador y copias de seguridad entregados, con formación para recepcionistas y administrador.

Errores frecuentes y cómo evitarlos

• Dejar la voz en la red por defecto: la voz sin prioridad se corta cada vez que alguien descarga un archivo grande. Se usa una VLAN de voz y QoS.
• Olvidar las dependencias analógicas: ascensores, alarmas y cancelas pueden estar cableados a líneas antiguas. Se listan en la visita técnica.
• Una sola troncal para todo el sitio: un fallo elimina todas las llamadas externas. Se prevé un segundo camino donde el riesgo lo justifique.
• Sin plan para altas, bajas y cambios: la rotación de personal deja nombres erróneos en el directorio. Se acuerda quién mantiene el sistema.
• Subestimar las reglas de grabación: las llamadas grabadas tienen requisitos legales y de privacidad. Se define la base antes de activarla.
• Omitir la formación de usuarios: transferir una llamada o usar el buzón de voz es una fuente común de quejas. Se forma primero a los recepcionistas.

Mantenimiento y pruebas

Una visita planificada incluye la copia de seguridad de la configuración de la centralita, las actualizaciones de software en una ventana controlada, la revisión del estado de las troncales y de los informes de calidad de llamada, pruebas de supervivencia y de líneas de respaldo, comprobación de baterías y revisión de extensiones sin uso o mal configuradas. Las altas, bajas y cambios se atienden como solicitudes: nuevos usuarios, salidas, cambios de grupo y calendarios de festivos. Los informes muestran dónde se pierden o abandonan llamadas, lo que ayuda a ajustar el encaminamiento. Nuestro servicio de mantenimiento cubre el trabajo programado y el solicitado.